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篇讲师授课见证
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投诉讲师授课见证
韦根
顾客
投诉
的级别
经济学家
客服人员把顾客
投诉
分为普通
投诉
和紧急
投诉
是由于在现场处理
投诉
时的方便性。在这个过程中实际是顾客
投诉
有激烈程序上的分级。 第一级:只向公司
投诉
.如到营业厅咨询、向客
韦根
顾客不
投诉
的原因
企业管理
顾客不
投诉
,不是企业的福气,而是企业的损失。顾客不
投诉
,是岗位存在的意义在减弱。 顾客不
投诉
,一是时间、精力、成本、社交压力,或说投入产出不成正比,值不值得。 1
韦根
投诉
处理的场景小类
经济学家
各小类的操作技能正是客服经理的主要学习方向
韦根
投诉
处理的场景大类
经济学家
韦根
投诉
处理的专业话术
企业管理
(一)感同身受 1、我理解您怎么会这么生气,换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会妥善处理的。 (二)重视顾客,多用“我”来代替
韦根
客服
投诉
处理的基本步骤
经济学家
接:礼貌接待,形成氛围 问:开放提问,保持同理 听:耐心聆听,接受抱怨 说:有礼有节,专业分析 商:提供方案,协调商办 定:沟通决定,
投诉
回复 访:满意回访,维系营
韦根
投诉
处理原则性要求
经济学家
一、基本原则 合情合理是根本,合德合法是底线 二、基本原则 1、先感情后事情原则、 2、先合情后合法原则 3、先解决后责任原则 三、过程原则 1、首问负责制 2、预
韦根
投诉
处理价值的三个角度
经济学家
1、
投诉
处理为企业提供存量客户的维系帮助。 2、
投诉
处理为企业提供产品市场的信息支持。 3、
投诉
处理为企业提供品牌发展力量
韦根
投诉
分类关系图
经济学家
韦根
投诉
分为“普通”、“紧急”更佳
企业管理
看了8本关于
投诉
处理的书籍,对顾客
投诉
类型的分类并没有发一本书是按
投诉
紧急程度作出分类的。 在
投诉
处理实践中,客服人员把顾客
投诉
分为普通
投诉
、紧急
投诉
更为普遍,客
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梁俊景
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